Qualche ora fa, su internet è stato pubblicato un video da alcuni dipendenti di un retail americano.  Il video è diretto a tutte quelle persone che hanno voglia di conoscere il metodo di lavoro Apple ma facendolo in modo divertente.

Dato che i prodotti Apple in generale si vendono da soli, ai dipendenti dell’Apple Store è chiesto semplicemente di mostrare la soluzione più adatta alle esigenze del cliente che si trovano di fronte. Scoprire queste esigenze è la chiave per completare la vendita e rendere i clienti soddisfatti dell’acquisto.

Agli impiegati viene insegnato l’acronimo fondamentale A.P.P.L.E. per il servizio clienti:

  • A – Approcciare il cliente con un caloroso benvenuto;
  • P –  Position, Permission, Probe: Dire al cliente ciò che si vuole fare, chiedere il permesso e poi rivolgere domande per capire le loro esigenze;
  • P – Presentare il pordotto che si adatta alle loro esigenze;
  • L – Listen: ascoltare le preoccupazioni;
  • E – End: Terminare con un saluto affettuoso e un invito a tornare;

Ci sono poi le ‘tre A’, cioè le tre regole da utilizzare dopo aver ascoltato le preoccupazioni dei clienti:

  • Accertarsi che le preoccupazioni siano valide;
  • Allinearsi con il cliente, concordando sul fatto che ci si sentirebbe nello stesso modo se si fosse nella stessa situazione;
  • Assicurare il cliente che è possibile risolvere i problemi;

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